精益生產在服務業中的應用解析

2021-11-06 07:01:37 字數 2138 閱讀 2167

精益理論不僅可以用於生產行業,也可以用於服務業和其他行業,使用的指導原則還是精益生產的5個原則。即價值、價值流、流動、拉動和盡善盡美5個原則。

詹姆斯 p. 沃麥克和丹尼而 t. 瓊斯在《精益服務解決方案——公司與顧客共創價值與財富》一書中將精益理論運用到服務行業,列舉了精益理論在修車、診療、**鏈等服務業中的應用。

此處引用一個書中修車的例子,然後使用精益5原則進行分析。鮑勃·史考特的汽車壞了,他要去維修店將汽車修理好,由於第一次去4s店修完,在回家途中,車子又出現了相同的問題,他不得不回到4s店進行第二次修理。書中給出了車主兩次消費的流程圖和4s店兩次維修的流程圖,其中標有顏色的是產生價值的地方,沒標顏色的地方是沒有產生價值的地方。由於4s店第二次才將車修好那麼第一次維修就是沒有產生價值。而車主希望的是第一次就把車修好,所以車主產生的價值的是在第一次(如圖6-79和6-80所示)。

6-79精益改進前的修車圖1

6-80精益改進前的修車圖2

在車主的二次維修汽車的過程中,車主花費了210分鐘,有58分鐘是產生價值的,增值比例為28%。4s店共花費220分鐘,增值時間35分鐘,增值比例為16%。

如何使用精益5原則分析修車這個流程呢?

1.價值。在這個修車的例子中,將車修好就是價值。

2.價值流。車主從發現車壞了,尋找4s店修理,到修好之後開回家的流程就是車主的消費價值流圖。4s店在得知車主車壞了,準備備件修好汽車到交車的流程就是4s店的價值流圖。由於這消費和**這兩個價值流程中存在太多等待和無效步驟,均屬於浪費,應該將浪費降到最低。按照質量專家克勞斯比對質量的論述:“第一次就把正確的事情做正確。”,而4s店花了兩次才把事情做正確,第一次的**過程就是浪費,應該一次就把事情做正確,所以第二次修車就是浪費,應該儘可能消除。

在優化流程和消除不必要的浪費之後,得到的車主消費流程和4s店**流程要簡化很多,車主需要花費75分鐘,其中增值時間為53分鐘,增值比例為71%,節省135分鐘。4s店需要花費80分鐘,其中增值時間為35分鐘,增值比例為44%,節省140分鐘(如圖6-81所示)。

6-81精益修車圖

3.流動。如何來使流動加速,使各環節的速度趨於相等呢?在4s店修車很有多等待環節,其根本原因是4s店的員工有固定的崗位,而顧客的需求在一天中卻一直變化。那麼就有2個平衡顧客需求和4s店供給的方法。一方面在4s店供給方面,培訓每個員工掌握多種技能,這樣就可以根據顧客的需求而隨時調整4s店員工的工作,以促使供給和需求平衡,減少排隊,這和tps中的多能工道理相同。另一方面是平衡顧客的需求,在溝通時,多和顧客聊聊,將顧客車的故障型別進行分類,比如稍作等待就能修好的,需要一整天才能修好的,遲點送來當天也能修好的。在預約的前一天確認顧客可以準時將車送過來,這樣均衡安排了顧客的需求,使顧客的排隊時間大大減少。對不同型別的故障進行了分類,4s店的供給也根據不同的分類採取不同的維修方法,這樣使得維修的速度加快。

4.拉動。在不能創造流動的地方增加備件超市,也就是庫存緩衝,來平衡整個維修流程的流動。備件超市的備件以客戶的拉動進行補充。由於運輸成本和實時性的原因,不可能每使用一個零部件就從遠方倉庫送來一個,**頻率要根據客戶的需求而定,比如每天補充一次庫存,而補充的大小為每天正好消耗的數量,即以顧客的需求拉動超市的庫存,而不是上級倉庫將零部件推動到4s店(如圖6-82所示)。

6-82拉動和備件超市

5.盡善盡美。盡善盡美就是不斷的優化上述4個步驟,使得維修時間不斷減少,維修質量提高,維修成本降低。葡萄牙的第三大經銷商費爾南多·西芒集團將精益服務運用到了汽車維修流程,儘管精益之旅還沒有結束,公司已經將顧客平均花費的時間縮短近一半,維修總成本減少30%,借用車需求減少75%,維修技師創造價值的時間增加了1倍。  

摘自《可以量化的管理學》